«No hay competitividad sin excelencia»
Reforzar la competitividad y el posicionamiento de Andalucía como destino de excelencia en los mercados nacional e internacional es el objetivo del III Plan de Calidad Turística 2014-2016. Sobre el mismo hablamos con Manuela González Mañas, directora general de Calidad, Innovación y Fomento del Turismo de la Consejería de Turismo y Comercio de la Junta de Andalucía.
Manuel Bellido: ¿Cómo entiende la directora de calidad de la Consejería de Turismo el concepto de calidad turística?
Manuela González Mañas: Para mí la calidad es un concepto global de un destino. La entiendo como la consecución del objetivo de excelencia de un destino turístico y no sólo en los servicios o prestaciones propias turísticas sino en todos los servicios con influencias en la actividad turística. Por ejemplo, el comercio no es un destino turístico pero la buena atención del comercio también habla mucho de un destino; los servicios públicos, como los servicios de información turística, también dicen mucho de un destino; el transporte no es un servicio turístico pero la buena acogida de un taxista y el buen servicio dice mucho de un destino. Entiendo la calidad como un parámetro transversal al destino turístico.
Manuel Bellido: ¿Cómo valoraría la calidad del sector turístico andaluz?
Manuela González Mañas: Si nos medimos por certificaciones y estándares de calidad, somos la primera comunidad autónoma mientras que en destinos SICTED, un producto tecnológico que proporciona un sistema integral y permanente de gestión de la calidad, somos la segunda región por detrás tan sólo del País Vasco. Es decir, estamos en lo más alto de nuestro país en cuanto a calidad turística. De hecho, se nos invita a ponencias y jornadas para participar como ejemplo de calidad turística. Sin embargo nos queda mucho que andar ,para lo que desde la Consejería apelamos a la corresponsabilidad del empresario. Porque uno no puede prestar un servicio turístico de calidad y obtener un certificado de calidad si no entiende la calidad como un concepto más global. Es decir, con pocos trabajadores y mal formados o con hoteles o cualquier servicio turístico que no asume su responsabilidad con nuestros recursos naturales, no podemos dar un servicio de calidad. Hay muchos parámetros que tienen que medirse y que forman parte del concepto de calidad que tenemos en esta Consejería y que creo que hasta ahora se ha pasado de puntillas tanto por nosotros como por las certificadoras.
Manuel Bellido: ¿Cómo está afectando el actual contexto internacional a la calidad del sector?
Manuela González Mañas: Me remito a las cifras. No podemos permitir que haya una subida en viajeros y pernoctaciones como la que hubo el pasado año y que haya, excepto en una provincia andaluza (Almería), una bajada en la contratación. Eso nos dice que los servicios que estamos prestando son deficitarios. Esto es pan para hoy y hambre para mañana porque el no contratar y no el prestar esos servicios nos puede dar este año unos ratios muy buenos pero ponemos en peligro la fidelización del cliente y al mayor prescriptor que tiene el turismo que no es otro que el propio turista, esto es lo que no podemos dejar de lado. Si esto no lo entendemos, flaco favor le estamos haciendo a la industria turística y a su futuro. Es lo mismo que cerrar un destino en temporadas en las que a los empresarios no les resulta tan honeroso; cerrar un destino supone no sólo pérdida de puestos de trabajo en el sector turístico sino también en otros sectores, como el comercio, que también dependen en buena medida de él.
Manuel Bellido: ¿Cómo define la importancia de los recursos humanos cuando se habla de calidad turística?
Manuela González Mañas: Cuando tú consumes un servicio y no te sientes bien atendido no vuelves, y encima lo cuentas. Tenemos muchísimo poder los prescriptores y en este caso nuestros prescriptores son cualquiera que consume nuestros productos turísticos. Cualquier empresa tiene que entender que su mayor inversión son los recursos humanos, máxime cuando hablamos no de producción sino de prestación de servicios. No podemos ir a un hotel y que tarden tres horas en arreglar la habitación porque no hay suficientes camareras de piso. Igual de importante es la formación de esos recursos humanos porque no solo es tener el ratio de plantilla suficiente según los servicios que prestas sino la calidad de esos servicios.
Manuel Bellido: ¿Cuáles son los objetivos de este III Plan de Calidad Turística de Andalucía cuyo avance ha sido ya presentado por el consejero de Turismo?
Manuela González Mañas: Una cosa que nos preocupaba mucho era lo realizable y evaluable que tenía que ser para nunca perder la perspectiva de los objetivos que nos habíamos marcado. Necesitábamos, y es lo que hemos elaborado, un plan participativo, objetivo y medible. Sobre este marco este III Plan de Calidad nace para reforzar la competitividad y el posicionamiento de Andalucía como destino de excelencia en los mercados nacional e internacional con tres objetivo básicos: responsabilidad de ofrecer un servicio turístico de calidad; hacer de nuestros destinos, destinos protectores; y la equidad, el equilibrio entre los territorios. En base a esta idea y a estos objetivos principales se definen los nueve objetivos estratégicos del plan: impulsar los destinos que incorporen criterios de calidad y excelencia; innovar en segmentos turísticos; mejorar la formalización y la profesionalización; apoyar la innovación tecnológica aplicada al turismo; fomentar la coordinación entre organismos públicos; alcanzar la máxima protección al turista; apoyar las buenas prácticas en accesibilidad; impulsar los destinos turísticos sostenibles; y ofrecer transparencia, claridad y máxima difusión.
Manuel Bellido: ¿Qué se entiende por destinos protectores?
Manuela González Mañas: La Ley de Turismo recoge la creación de la Unidad de Asistencia al Turista que parte de la base de que el consumidor más desprotegido que existe es el turista por el tiempo de estancia que está en el destino turístico. Desde esta Dirección General queremos poner en marcha el decreto de creación de la Unidad de Asistencia al Turista. Hemos alcanzado ya un acuerdo con las asociaciones de consumidores y estamos trabajando con la Secretaría General de Consumo con la intención de formar a los propios trabajadores de las oficinas de turismo para que sean la primera puerta de mediación entre los turistas y los diversos servicios que se ofertan. Tenemos que ser capaces de crear un mecanismo de resolución express de resolución de conflictos, intentar que la persona antes de irse del destino tenga bien resuelto o bien enviada la resolución del conflicto; e incluso intentar paliar el problema antes de que llegue a haber un conflicto. Para eso tenemos que implicarnos nosotros porque no se pueden tener unos estándares de calidad si no fidelizas al turista y además consigues que el mejor prescriptor de tu destino sea el turista satisfecho. Esta es la filosofía cuando hablamos de destinos protectores.
Manuel Bellido: Estos nueve objetivos se van a abordar en tres líneas estratégicas. ¿Nos podría hablar de las mismas?
Manuela González Mañas: El Plan propone tres líneas estratégicas que se centran en la excelencia, la innovación y la formación, y la coordinación y diálogo. Estas estrategias se desglosan en las 52 actuaciones concretas para impulsar la implantación de sistemas de calidad, renovar los segmentos, mejor la accesibilidad, profesionalizar la actividad, apoyar las nuevas tecnologías y proteger al turista, entre otras. La línea de excelencia propone aquellas metodologías de trabajo y proyectos que contribuyan a generar destinos turísticos basados en la calidad y la excelencia, y que por tanto, incorporan sistemas de gestión basados en estos dos pilares. Por su parte, la línea de innovación y formación surge ante la necesidad de apoyar la innovación desde dos vertientes, por un lado, fomentando el desarrollo de herramientas innovadoras que coadyuven a la mejora en la gestión empresarial de establecimientos turísticos, y por otro, favoreciendo el desarrollo de segmentos turísticos innovadores y poco consolidados, que responden a nuevas motivaciones y exigencias de los turistas. Y, por último, la línea de coordinación y diálogo, que se plantea para habilitar todos aquellos canales de comunicación y espacios destinados a la participación abierta y la codecisión, colaborando, para ello, con todos aquellos organismos y agentes implicados en el sector turístico andaluz.
Manuel Bellido: Uno de los aspectos señalados del Plan por el consejero fue su carácter flexible y evaluable. ¿Qué quiere decir esto?
Manuela González Mañas: La Administración tenemos la obligación de medir los retornos sociales de nuestro trabajo. Por eso este III Plan ha sido elaborado para permitir primero un diagnóstico serio y en segundo lugar para que la persona que venga detrás pueda sacar las cifras y decir el grado de cumplimiento del mismo. Además es un Plan muy flexible para poder ir corrigiendo las desviaciones de los objetivos que nos hemos marcado sobre la marcha, hemos generado unos indicadores que permitirán cuando haya una desviación corregirlo sobre la marcha.
Manuel Bellido: Una vez presentado el avance del Plan, ¿cuáles son los siguientes pasos a seguir?
Manuela González Mañas: Nos queda introducir las aportaciones de los agentes sociales y económicas dadas en la Mesa del Turismo y las otras 18 aportaciones que se hicieron en la presentación del avance del Plan en Almería. Una vez introducidas estas aportaciones volverá a pasar a la Mesa del Turismo para que ya se dé razón al Consejo de Gobierno y se produzca la publicación de la orden. Esperamos que a finales de marzo pueda estar ya publicada.
Manuel Bellido: ¿Qué papel juega la formación en la calidad de un destino turístico?
Manuela González Mañas: La formación es fundamental. En Andalucía podemos presumir de tener en Archidona (Málaga) el Hotel Escuela Convento Santo Domingo que con un nivel de inserción laboral de más 90% del alumnado, nos da muestras de que no vamos muy separados de la concepción que tenemos de los profesionales del sector. Porque la formación no tiene que ir solo dirigida a los grandes ejecutivos sino también a los mandos intermedios que son, al fin y al cabo, los que forman a los que hay abajo y están encima de los que prestan directamente el servicio. Además tenemos un centro de investigación en el sector turístico como es Andalucía Lab así como CINNTA, la Fundación Centro de Innovación Turística de Andalucía que trabaja por situar a Andalucía a la vanguardia de la innovación turística mediante procesos de investigación, desarrollo e innovación (I+D+i). Igualmente, y al margen de todo esto, este año hemos habilitado becas dirigidas a la investigación e innovación en turismo, marketing, economía… en diferentes áreas que no tienen por qué ser nuevas tecnologías. Queremos gente que aporte ideas nuevas. Este año van a ser once las becas de diferentes perfiles que vamos a ofrecer abiertas a todos los universitarios que estén en diferentes grados. Además contemplamos la formación continua a los propios trabajadores de la Consejería y vamos a seguir apoyando abiertamente el SICTED porque es gratuito y porque es un acercamiento a la calidad turística.
Manuel Bellido: ¿Qué mensaje le gustaría que quedase en la sociedad de este III Plan?
Manuela González Mañas: En primer lugar que se entienda que la calidad un concepto que tiene que ser transversal y que no hay competitividad sin excelencia; que el sector privado asuma que su competitividad y su futuro va a partir de contemplar la calidad como un concepto transversal para toda la actividad turística.
Manuel Bellido